Retail

L’utilizzo di smartphone e computer/tablet ha rivoluzionato i comportamenti nel quotidiano. Un trend incontrovertibile che ridisegna i processi di scelta, di acquisto e di consumo

 

Vengono ancora una volta dagli Stati Uniti le statistiche di consumo più avanzate e prospetticamente di tendenza per il prossimo futuro. E parlano inevitabilmente dell’e-commerce e del suo inarrestabile sviluppo. Secondo gli ultimi dati di mercato, più del dieci per cento delle vendite di insegne retail avvengono già in Rete, ovvero in formato elettronico. Una tendenza in costante sviluppo, strettamente legata all’aumento dell’utilizzo quotidiano dei device elettronici — smartphone e tablet in testa — e del tempo speso a navigare online (per l’adulto nordamericano già adesso di circa 7,5 ore al giorno).
Di fatto, la tecnologia mobile è diventata anche per le insegne al retail il principale strumento per intercettare e fidelizzare il consumatore. Permettendogli, sempre più, anche di finalizzare gli acquisti. Di conseguenza, il ruolo del punto vendita fisico è profondamente mutato. Ci sono alcuni dati particolarmente significativi da analizzare. Una percentuale importante degli acquisti online prevede il ritiro in store (70% dei casi). In maniera diametralmente opposta, una percentuale anche maggiore (80%) si reca in store per vedere/provare il prodotto che poi acquista online. Il negozio fisico mantiene infine una valenza determinante nel caso di restituzione di prodotti acquistati online.
La presenza online, per altro, contribuisce in maniera massiccia alla visibilità dell’insegna, soprattutto per permettere ai potenziali acquirenti di visionare in anteprima le novità prodotto e rimanere aggiornati sulle promozioni commerciali. La valenza “promozionale” di essere online ha benefici duraturi, perché in molti casi il cliente salva le proprie preferenze per rivederle in seguito, anche una volta recatosi nello store fisico.
La multicanalità appare dunque come elemento imprescindibile nel rapporto col cliente. Una assoluta verità che oggi qualsiasi attività commerciale deve tenere ben presente, investendo adeguate risorse per consentire alla propria potenziale clientela di acquistare liberamente “attraverso” più canali.
Volendo sintetizzare i principali benefici di una presenza online — indipendentemente dalla funzionalità di e-commerce vero e proprio — occorre menzionarne almeno quattro:
1. La possibilità di valutare in tempo reale tutta l’offerta merceologica presente a magazzino. Un importante benefit a disposizione non solo del potenziale cliente ma anche del personale interno, specie nel caso di insegne con più punti vendita fisici dislocati sul territorio;
2. L’accelerazione del processo decisionale, lavorando anche sull’acquisto impulsivo specie in caso di offerte promozionali. Il cliente blocca l’articolo a cui è interessato per poi ritirarlo in store. Una volta attratto il potenziale acquirente all’interno del negozio fisico, sta all’iniziativa del personale di vendita coinvolgerlo e interessarlo anche su altri prodotti;
3. La possibilità del reso in negozio agevola sensibilmente una decisione di acquisto online presa sull’onda emotiva del momento, comodamente da casa propria a qualsiasi ora del giorno, 7 giorni su 7;
4. L’interazione in Rete col cliente consente di raccogliere moltissime informazioni con le quali imbastire una comunicazione mirata, costruendo così un legame che potenzialmente va oltre il semplice acquisto estemporaneo.
Sempre nell’ottica della massima fluidità dei canali di vendita, diventa altresì strategico che la presenza online sia ben sviluppata sia sotto forma di sito internet che come app per i mobile devices. In un ideale percorso virtuoso di crescita, il passo successivo sarà quello di analizzare i dati raccolti al fine di offrire a ciascun cliente un’esperienza di shopping personalizzata ed emozionale, in cui l’interazione tra il mondo online e quello in-store avvenga in maniera fluida.
Considerare gli aspetti sopraccitati significa nel tempo non solo rafforzare la relazione con la clientela acquisita ma anche attingere da un bacino di utenza più allargato, senza limiti geografici.

 

 

TopSport – Gennaio 2019
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